9 perguntas-chave para abordar a digitalização nas suas lojas
Alguns anos atrás, foi anunciado com muita tristeza a morte das lojas contra os gigantes do comércio eletrônico. O discurso estava nos lábios de todos: as lojas estão perdendo poder em face das ferramentas e serviços oferecidos pelos sites. Por conseguinte, era necessário implementar soluções para trazer todo o poder da loja web. Alguns precursores, como o McDonald’s, adotaram a etapa de digitalização muito cedo e essa estratégia provou ser uma vitória: a marca encontrou um volume de negócios adicional de 3% em restaurantes equipados com tablets sensíveis ao toque.
Numa altura em que a digitalização dos pontos de venda deixou de ser uma opção, muitas empresas estão testando uma infinidade de serviços conectados no ponto de venda: tablets, Wi-Fi, ibeacon … No entanto, a implantação de soluções interativas é um verdadeiro desafio, estratégia que envolve a intervenção de equipes de TI, marketing, vendas e compras.
Quer se trate de entretenimento, expansão de alcance ou ajuda com escolha, é essencial abordar a digitalização na direção certa e respeitar as etapas-chave de uma implementação:
Numa altura em que a digitalização dos pontos de venda deixou de ser uma opção, muitas empresas estão testando uma infinidade de serviços conectados no ponto de venda: tablets, Wi-Fi, ibeacon … No entanto, a implantação de soluções interativas é um verdadeiro desafio, estratégia que envolve a intervenção de equipes de TI, marketing, vendas e compras.
Quer se trate de entretenimento, expansão de alcance ou ajuda com escolha, é essencial abordar a digitalização na direção certa e respeitar as etapas-chave de uma implementação:
1. Quais são as necessidades expressadas na loja?
Investigar no terreno é o primeiro passo na transformação digital. No entanto, é o que é mais negligenciado a montante do projeto. Isso envolve gastar tempo nas prateleiras e observar as equipes de vendas fazendo as perguntas certas: quais são as expectativas dos meus clientes, como posso acompanhar os meus vendedores no ato de venda?
As inovações de serviços devem atender às necessidades dos clientes, não criar novas. As lojas também terão que jogar a cartada da transparência e benevolência para o benefício de consumidores cada vez mais experientes na exploração dos dados sobre o que procuram. Uma boa compreensão dos problemas do terreno é uma das chaves para o sucesso de qualquer estratégia digital.
Investigar no terreno é o primeiro passo na transformação digital. No entanto, é o que é mais negligenciado a montante do projeto. Isso envolve gastar tempo nas prateleiras e observar as equipes de vendas fazendo as perguntas certas: quais são as expectativas dos meus clientes, como posso acompanhar os meus vendedores no ato de venda?
As inovações de serviços devem atender às necessidades dos clientes, não criar novas. As lojas também terão que jogar a cartada da transparência e benevolência para o benefício de consumidores cada vez mais experientes na exploração dos dados sobre o que procuram. Uma boa compreensão dos problemas do terreno é uma das chaves para o sucesso de qualquer estratégia digital.
2. A estrutura da minha organização é adequada?
Dependendo do projeto e das funcionalidades implantadas, é costume usar várias empresas para simplificar a implementação. Por exemplo, um projeto de extensão de gama de tablets envolve tanto o comércio eletrônico, o departamento de compras, o departamento de TI e a gestão de redes.
A descompartimentação de serviços permite combinar os recursos e saber da empresa para otimizar a implementação de projetos inovadores. Mas envolver-se numa política de mudança global implica novos modos de operação, a criação de posições, uma nova cultura interna … O gerente de loja encarna um papel preponderante nessa transformação. O seu desafio reside na sua capacidade de antecipar mudanças futuras para integrar os funcionários no centro desta abordagem.
Dependendo do projeto e das funcionalidades implantadas, é costume usar várias empresas para simplificar a implementação. Por exemplo, um projeto de extensão de gama de tablets envolve tanto o comércio eletrônico, o departamento de compras, o departamento de TI e a gestão de redes.
A descompartimentação de serviços permite combinar os recursos e saber da empresa para otimizar a implementação de projetos inovadores. Mas envolver-se numa política de mudança global implica novos modos de operação, a criação de posições, uma nova cultura interna … O gerente de loja encarna um papel preponderante nessa transformação. O seu desafio reside na sua capacidade de antecipar mudanças futuras para integrar os funcionários no centro desta abordagem.
3. Que conteúdo devo implementar?
Quer se trate de tablets self-service, Wi-Fi, displays de sinalização digital (POS dinâmico), é essencial individualizar o marketing para cada visitante. Ouvir o cliente é a maneira menos intrusiva de oferecer produtos e promover promoções.
De acordo com um estudo recente “Big data Big storage”, mais de 50% das empresas perdem uma venda porque não possuem a informação certa no momento certo. As ferramentas denominadas DMP, plataforma de gestão de dados, permitem responder a esta necessidade de instantaneidade, analisando os dados provenientes dos canais dentro e fora de linha.
Além disso, para evitar cair em desuso, o conteúdo terá que ser dinâmico, evolutivo e contextualizado. As animações implementadas na loja também são um vetor de envolvimento com o cliente. Por exemplo, a Uniqlo implanta pequenos terminais táteis para convidar os clientes a receber ofertas personalizadas de acordo com seu perfil, em troca de seus detalhes de contato.
Quer se trate de tablets self-service, Wi-Fi, displays de sinalização digital (POS dinâmico), é essencial individualizar o marketing para cada visitante. Ouvir o cliente é a maneira menos intrusiva de oferecer produtos e promover promoções.
De acordo com um estudo recente “Big data Big storage”, mais de 50% das empresas perdem uma venda porque não possuem a informação certa no momento certo. As ferramentas denominadas DMP, plataforma de gestão de dados, permitem responder a esta necessidade de instantaneidade, analisando os dados provenientes dos canais dentro e fora de linha.
Além disso, para evitar cair em desuso, o conteúdo terá que ser dinâmico, evolutivo e contextualizado. As animações implementadas na loja também são um vetor de envolvimento com o cliente. Por exemplo, a Uniqlo implanta pequenos terminais táteis para convidar os clientes a receber ofertas personalizadas de acordo com seu perfil, em troca de seus detalhes de contato.
4. Qual material reter?
5. Como supervisionarei o meu parque?
Não há nada mais prejudicial do que a síndrome da “tela preta”! Pode ser causada por uma falha de energia, falta de conexão à internet, manipulação incorreta dos utilizadores … A pró-atividade é uma qualidade indispensável que pode antecipar esse tipo de inconveniência. Muitas ferramentas podem gerar alertas quando um dos critérios (bateria, conexão …) não está no ‘verde’ (operacional). Devemos verificar se a futura solução permite monitorização e controle remoto do hardware implantado.
6. Como começar de forma concreta meu projeto?
Entre o botão conectado, as almofadas de toque, a massificação das redes WIFI, os pontos de venda tornaram-se verdadeiros laboratórios! Esse fenomeno não é trivial, marca o início de uma nova era. Os precursores em termos de lojas digitais entenderam isso bem, antes de considerar uma implantação a nível nacional, melhor jogar o cartão de aprendizagem e analisar os retornos de uma implantação em pequena escala. No entanto, um piloto em 2 ou 3 pontos de venda não dará resultados relevantes. Para cobrir a diversidade dos pontos de venda de uma grande rede (várias centenas de pontos de venda), será necessário fornecer pelo menos 15 ou 20 pontos de venda para obter lições reais.
Uma fase de observação em várias tipologias de lojas por um curto período de tempo é essencial para melhorar o serviço implantado. A definição de KPIs antes da implantação possibilita monitorizar o desempenho das ferramentas no local e medir o seu valor. Para reanalisar os dados acumulados, é melhor favorecer a implantação de soluções SaaS (software como um serviço) que retransmitam os dados do campo em tempo real e permitem medir um ROI (retorno sobre o investimento).
A digitalização das lojas gera receita adicional, mas não só. A aquisição de dados de clientes permite uma maior fidelização, a implantação de entretenimento em restaurantes aumenta significativamente o consumo, as ferramentas de extensão variam diretamente gerando vendas adicionais.
Uma fase de observação em várias tipologias de lojas por um curto período de tempo é essencial para melhorar o serviço implantado. A definição de KPIs antes da implantação possibilita monitorizar o desempenho das ferramentas no local e medir o seu valor. Para reanalisar os dados acumulados, é melhor favorecer a implantação de soluções SaaS (software como um serviço) que retransmitam os dados do campo em tempo real e permitem medir um ROI (retorno sobre o investimento).
A digitalização das lojas gera receita adicional, mas não só. A aquisição de dados de clientes permite uma maior fidelização, a implantação de entretenimento em restaurantes aumenta significativamente o consumo, as ferramentas de extensão variam diretamente gerando vendas adicionais.
7. Quais são os requisitos técnicos para confirmar?
Num mundo ideal, as implementações digitais do ponto de venda teriam lugar instintivamente. Os vendedores contribuiriam para o bom funcionamento e nenhuma surpresa apareceria no momento da instalação. No entanto, estamos apenas no início desta nova era digital e ainda temos muito a aprender. Portanto, não é incomum ver alguns sistemas funcionarem perfeitamente no momento do teste interno e colapsar quando implementado na loja.
Para evitar a criação de uma imagem apocalíptica no momento da sua implantação, é essencial listar o ambiente apropriado para a operação de suas futuras soluções. Uma pré-visita de um instalador antecipará qualquer inconveniente. Esta fase requer um investimento adicional que não seja negligenciável porque valida a conformidade técnica para a instalação e economiza muito tempo nas próximas etapas.
Para evitar a criação de uma imagem apocalíptica no momento da sua implantação, é essencial listar o ambiente apropriado para a operação de suas futuras soluções. Uma pré-visita de um instalador antecipará qualquer inconveniente. Esta fase requer um investimento adicional que não seja negligenciável porque valida a conformidade técnica para a instalação e economiza muito tempo nas próximas etapas.
8. Como integrar o meu fornecedor neste processo de digitalização?
O papel do vendedor chega no final da cadeia, no entanto é essencial! Seu campo de ação foi expandido nos últimos anos: ele agora desempenha o papel de um conselheiro que acompanha as escolhas de clientes já conhecedores sobre o que eles pretendem comprar. A transferência do vendedor também é observada na mudança de suas ferramentas de trabalho (coleção móvel, tablets …), sua posição (lado a lado e não mais face a face) e novos métodos de gestão.
O treino efetivo permitirá ao vendedor apreciar essas novas ferramentas como um reforço. Ele também deve apropriar os novos códigos de venda que jogam a seu favor. Ele ainda precisa ver, tocar o produto para confirmar sua escolha. Essa mudança no relacionamento com o cliente é sentida quando você troca com um vendedor; A agressividade da venda “a qualquer preço” desapareceu a favor do conselho e da benevolência. Sinais como Fnac, Darty, Boulanger são verdadeiramente pioneiros nesta área.
Para manter a harmonia desta operação, o gerente da loja deve ser o garante da adequada apropriação da tecnologia e do treinamento de novos vendedores. Tutoriais, treinamento, reunião de sensibilização, incentivo de fornecedores são algumas alavancas para estabelecer esse posicionamento no longo prazo.
Para manter a harmonia desta operação, o gerente da loja deve ser o garante da adequada apropriação da tecnologia e do treinamento de novos vendedores. Tutoriais, treinamento, reunião de sensibilização, incentivo de fornecedores são algumas alavancas para estabelecer esse posicionamento no longo prazo.
9. Como beneficiar dos dados coletados?
É muito fácil reunir uma grande quantidade de dados sobre o perfil dos clientes, as suas rotas e transações geradas na loja. No entanto, para dar sentido a essa informação, é importante colocar a satisfação do cliente no centro da estratégia. O interesse é duplo: o cliente sente-se valorizado e as estatísticas coletadas são destacadas graças às opiniões dos clientes.
Uma vez analisada, esta informação valiosa dá oportunidade aos lojistas de implementar as ações apropriadas e alocar os recursos necessários para melhorar a experiência, reter, adaptar a oferta e consequentemente impulsionar as vendas.
Uma vez analisada, esta informação valiosa dá oportunidade aos lojistas de implementar as ações apropriadas e alocar os recursos necessários para melhorar a experiência, reter, adaptar a oferta e consequentemente impulsionar as vendas.
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